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投訴與建議



全院 > 顧客投訴   閱讀:5281 次

所有患者都享有基本的、首要的知情權(quán)、公平治療權(quán)和對醫(yī)療決定的自主權(quán)。關(guān)于違反醫(yī)院的各項規(guī)章、管理制度、引起病人或家屬對醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)療服務(wù)收費、服務(wù)態(tài)度、院務(wù)公開、醫(yī)患關(guān)系、醫(yī)院環(huán)境等方面的不滿等, 您均可以書面或口頭方式反映到國文醫(yī)療集團公主嶺院區(qū)投訴辦公室進行投訴。

一、 投訴及投訴管理定義

投訴指患者及其家屬等有關(guān)人員對醫(yī)院提供的醫(yī)療、護理服務(wù)及環(huán)境設(shè)施等不滿意,以來信、來電、來訪等方式向醫(yī)院反映問題,提出意見和要求的行為。

投訴管理指患者就醫(yī)療服務(wù)行為、醫(yī)療管理、醫(yī)療質(zhì)量安全等方面存在問題向醫(yī)療機構(gòu)反映情況,提出意見、建議或者投訴要求,醫(yī)療機構(gòu)進行調(diào)查、處理和結(jié)果反饋的活動。

二、投訴途徑及渠道

1、電話投訴:醫(yī)院設(shè)有專門部門(或?qū)H耍┴撠?zé)患者的投訴接待工作,客服中心監(jiān)督電話6261111、96120為全天24小時投訴電話。

2、來院投訴:接待門診部五樓客戶服務(wù)中心負責(zé),受理在門診5樓。

3、來信投訴:您可以發(fā)送郵件至csc@hq.gwmc.cn,會有專人為您處理并解決。

4、上級主管部門:衛(wèi)生局電話0434-6216400。

三、受理投訴條件

投訴者必須是在醫(yī)院治療過程中,因自己的合法利益直接受到侵害的患者和合法代理人。有明確的投訴者(對象),事實根據(jù)和具體要求。投訴者應(yīng)有文字材料,或本人口訴由受理部門筆錄。電話方式投訴的,投訴人應(yīng)報出真實姓名,聯(lián)系地址,通訊方式,受理部門應(yīng)做好記錄。投訴人有不透漏個人信息權(quán)利(在保證能準確核實情況下)。

四、投訴處理時限

1、情節(jié)簡單,歸責(zé)清晰的,應(yīng)當(dāng)場給予處理解決;

2、情節(jié)比較復(fù)雜,需要進行調(diào)查、核實的,應(yīng)在5個工作日內(nèi)向投訴人反饋相關(guān)處理情況或處理意見;

3、涉及多個科室,或情節(jié)復(fù)雜,需組織、協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同研究的,應(yīng)當(dāng)于10個工作日內(nèi)向投訴人反饋相關(guān)處理情況或處理意見。

五、表揚或建議

1、您的回饋將協(xié)助我們改善服務(wù),并讓我們知道本身是否盡職盡責(zé)以及需要改進的環(huán)節(jié)。若您有愉快的體驗,我們非常感激您的稱贊。與此同時,您的意見將激勵我們的醫(yī)療團隊精益求精,使國文醫(yī)療集團公主嶺院區(qū)成為病患者的首選。

2、您可通過我們客服人員,或小程序進行意見及建議的反饋,也可以撥打96120或者發(fā)送郵件至csc@hq.gwmc.cn 進行反饋。我們會有專人與您聯(lián)系,并協(xié)助解決您的疑慮。


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