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情感交流和細(xì)致化服務(wù)的重要性



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目前的各行各業(yè)都十分注重服務(wù),因?yàn)榉?wù)的好壞有時(shí)候可以直接影響企業(yè)的形象和消費(fèi)者的主觀心理感受,在商品幾乎于大部分同質(zhì)化的時(shí)代,產(chǎn)品的差異化對(duì)市場(chǎng)的影響已不同于以前那樣明顯,所以如何的提升自己的企業(yè)文化和服務(wù)水平就顯得十分重要。在大家都注重優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí),還有一種更為容易被大眾需要和容易被忽略的溝通方式---情感交流,這又是一種更高層次的服務(wù)。

很久之前帶著親屬去省內(nèi)某大醫(yī)院就診,可能公立醫(yī)院的通病就是服務(wù)比較生硬,很少去關(guān)注患者的感受和心理需求,再加之大醫(yī)院的建筑格局很難熟悉,不但給我們搞得蒙頭轉(zhuǎn)向,一天的就診感受也是糟糕透了,從早晨4點(diǎn)鐘排隊(duì)到醫(yī)生開(kāi)檢查單在無(wú)人指導(dǎo)的情況下,我們光找CT室就花了將近半個(gè)鐘頭的時(shí)間。從此之后我深刻意識(shí)到了細(xì)致服務(wù)的重要性,也許這種訴求只有在自力更生的私企才會(huì)有吧,也只有私立企業(yè)才會(huì)真正的把這些做到實(shí)處。從此,我心理萌生了對(duì)公立醫(yī)院的排斥感。

上述這番過(guò)后不久,因?yàn)榛颊咭獜?fù)查,患者主動(dòng)要求來(lái)到我們醫(yī)院---吉林國(guó)文醫(yī)院,我本身工作在這里,所以很是輕車(chē)熟路,帶著他們做各種檢查,但由于自己的科室太忙,所以告訴了他們各個(gè)樓層的診室和導(dǎo)診人員的位置,沒(méi)想到的是,一上午的時(shí)間他們完成了基本在公立大型醫(yī)院要2天才能完成的檢查。我以為是因?yàn)槭?nèi)大型公立醫(yī)院的患者人數(shù)太多,可能我們這的就診壓力沒(méi)有那么大所以才很順暢吧。沒(méi)想到,患者和家屬最為滿意的是我們的服務(wù),細(xì)致認(rèn)真的講解和指導(dǎo),減少了很多不必要的麻煩,節(jié)約了大量的就診時(shí)間 。聽(tīng)過(guò)了他們的訴說(shuō),我更加理解到了細(xì)致化服務(wù)對(duì)于一個(gè)醫(yī)院和就診患者的重要性。

但就在前階段,我又發(fā)現(xiàn)了一種服務(wù)以外的、不可或缺的東西,我們不缺少和患者的溝通,更多的是缺少和患者的情感溝通。因?yàn)橐粋€(gè)親屬的朋友來(lái)院做骨科手術(shù),無(wú)論是術(shù)中還是術(shù)后的相關(guān)情況我們的醫(yī)生講解的都很到位,照顧的家屬也都很滿意,但是回到家的很長(zhǎng)一段時(shí)間患者本人情緒總是很低落,導(dǎo)致家屬幾次打電話來(lái)問(wèn)我,是不是這種手術(shù)或者麻醉藥對(duì)大腦的刺激很大,擔(dān)心患者這樣下去會(huì)出問(wèn)題,搞得我哭笑不得。后來(lái)經(jīng)過(guò)仔細(xì)的了解才知道,原來(lái)醫(yī)生對(duì)他的病情的相關(guān)知識(shí)講解的很細(xì)致到位,但是講解的大部分其他患者可能恢復(fù)期間可能出現(xiàn)的狀況他一個(gè)也沒(méi)出現(xiàn),導(dǎo)致他不斷的懷疑是不是醫(yī)生和家屬隱瞞了他的病情,懷疑是不是惡性腫瘤沒(méi)有告訴他。后來(lái)經(jīng)過(guò)相關(guān)醫(yī)生的咨詢和情感方面的疏導(dǎo),他的心情終于得到了緩解,由此我便又再次認(rèn)識(shí)到了專(zhuān)業(yè)知識(shí)以外的情感交流的重要性。我們?cè)陉P(guān)注患者身體疾病的同時(shí),更多的應(yīng)該把一部分精力放到患者的情感上,做更多的解釋和疏導(dǎo),避免一些不必要的心理負(fù)擔(dān)的產(chǎn)生。

通過(guò)以上這些事件的感觸,讓我對(duì)細(xì)致化服務(wù)和更多的情感交流有了更深一步的了解和體會(huì)。無(wú)論在身體或者心理上,我們都應(yīng)該力所能及的取為患者服務(wù),這樣不但提升了我們的醫(yī)療服務(wù)水平,從而也更接近了“大醫(yī)精誠(chéng)”所說(shuō)的大醫(yī)精神。于醫(yī)生本身和患者本人都是一種不可或缺的需求。





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